Об этом говорится в результатах совместного исследования BPMSoft и ГК Softline.
Ключевым направлением развития ITSM в 2026 году участники исследования назвали внедрение сценариев с использованием ИИ – такой вариант выбрали 36% респондентов. На втором месте – повышение качества данных, развитие баз знаний и сокращение ручных операций (31%). При этом основными барьерами для развития ITSM компании называют ограниченный бюджет (59%), недостаточную зрелость процессов (44%) и неочевидный бизнес-эффект от внедрения (38%).
«Исследование показало заметный разрыв в уровне зрелости. Для 38% компаний ITSM остается прежде всего системой регистрации обращений (Service Desk), 23% используют ее как полноценную операционную платформу для управления ИТ-процессами, изменениями, активами и аналитикой. Еще 8% распространили сервисный подход за пределы ИТ и достигли уровня Enterprise Service Management (ESM) – это применение принципов управления ИТ-услугами в других сервисных подразделениях организации», – отметил руководитель направления ESM «Софтлайн Решения» Алексей Лыков.
Как рассказал коммерческий директор BPMSoft Вадим Сорокин, по данным опроса, практический опыт внедрения ИИ в ITSM уже получили 36% крупных компаний: 18% реализуют пилотные проекты и еще столько же используют технологию в промышленной эксплуатации.
Наиболее востребованный сценарий – автоматическая классификация и маршрутизация обращений, а также поиск по базе знаний: его отметили 54% респондентов. Далее следуют подсказки специалистам службы поддержки (49%), генерация ответов (44%) и чат-боты (41%).
